机动车辆稳妥理赔处理指引的内容包含理赔处理、数据处理、运转保证、追偿及损余物资处理、理赔服务等，有关机动车辆稳妥理赔处理指引具体内容请阅览下文。
榜首章总则
榜首条为保护被稳妥人合法权益，规范产业稳妥公司(以下简称“公司”)机动车辆稳妥(以下简称“车险”)运营行为，操控运营危险，进步职业理赔处理服务水平，促进职业诚信建造，依据《中华人民共和国稳妥法》及相关法令法规拟定《机动车辆稳妥理赔处理指引》(以下简称《指引》)。
第二条本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法运营车险的产业稳妥公司，包含中资稳妥公司、中外合资稳妥公司、外商独资稳妥公司以及外资稳妥公司在华树立的分公司。
第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被稳妥人出险告诉后，依据法令法规和稳妥合同，对有关事端丢失现实查询核实，核定稳妥职责并
补偿稳妥金的行为，是稳妥人施行稳妥合同职责的表现。
第四条车险理赔一般应包含报案受理、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡盯梢(查询)、报核价、核损、医疗审阅、材料搜集、理算、核赔、结销案、赔款付出、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特别案子处理等环节。
第五条公司应拟定完好共同的车险理赔安排处理、赔案处理、数据处理、运转保证处理等准则，树立与事务规划、危险操控、客户服务相适应的理赔处理、流程操控、运转处理及服务体系。
第六条公司车险理赔处理及服务应遵从以下准则：
(一)强化总公司会集共同的处理、操控和监督;
(二)逐渐完结全进程流程化、信息化、规范化、规范化、共同性的理赔处理服务方法;
(三)树立健全契合合规处理及危险防备操控办法的理赔处理、危险操控、客户服务信息处理体系;
(四)保证各级理赔安排人员合理分工、职责明晰、职责明晰、监督到位、查核施行;
(五)理赔资源配置要统筹本钱操控、危险防备、服务质量和功率。
第七条本《指引》明晰了公司在车险理赔处理中应抵达的处理与服务的根本要求。公司与客户之间的权力职责联系应以《稳妥法》及相关法令法规和稳妥
合同条款为准。
第八条中国稳妥监督处理委员会及其派出安排依法对公司车险理赔施行监督查看，并可向社会揭露《指引》的有关施行状况。
第二章理赔处理
榜首节安排处理和资源配置
第九条公司应树立健全车险理赔安排处理准则。明晰理赔处理架构、处理机制、作业流程及各环节操作规范，明晰各类理赔安排和人员的作业职责及权限、查核方针、规范及办法。明晰理赔要害环节处理机制、要害岗位人员处理办法。明晰理赔岗位各相关人员资历条件，树立理赔人员训练考试及查核评级准则，拟定与事务规划、理赔处理和客户服务需求相适应的理赔资源配置办法等。
第十条公司应依照车险理赔会集共同处理准则，树立完好合理的车险理赔安排架构，有用满足事务展开、理赔处理及客户服务需求。
(一)会集共同处理准则是指总公司共同拟定理赔处理准则、规范理赔服务流程及规范，完善监督查核机制，应完结全国或区域接报案会集，以及对核损、核价、医疗审阅、核赔等理赔流程要害环节和要害数据批改的总公司会集管控。
(二)完好合理的理赔安排架构，应将理赔处理功用、理赔操作功用以及客户服务功用分隔设置，构成彼此协作、彼此监督的有用处理机制。
鼓舞总公司对理赔线施行人、财、物悉数笔直化处理。
第十一条公司应拟定严厉管控办法和IT体系管控手法，强化要害岗位和要害环节的会集共同处理、监督和操控。
对核损、核价、医疗审阅、核赔等要害岗位人员，应逐渐施行总公司自上而下笔直处理，共同担任聘任、下派、录用、查核、薪酬发放、职务变化以及理赔审阅处理权限颁发等。
第十二条对分支安排施行分类授权理赔处理，应充沛考虑公司事务规划、运营效益、处理水平、区域条件等，能够挑选“从人授权”和“从安排授权”办法。从安排授权只限于总公司对省级分公司的授权。
“从人授权”应依据理赔人员专业技术、考试评级成果颁发不同金额、不同类型案子的审阅权限;“从安排授权”应依据分支安排的运营处理水平、危险操控才能、运营效益以及服务需求颁发不同理赔环节和内容的处理权限。
鼓舞公司采纳“从人授权”办法，加强专业化处理。
第十三条公司应针对不同理赔岗位危险特性，拟定严厉岗位互掣准则。
核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在必定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应拟定严厉有用的事中、往后查看监督机制。
第十四条公司应依据理赔处理、客户服务和事务展开需求，充沛考虑事务规划、展开速度及地域特色，拟定理赔资源配置计划，明晰理赔资源和事务资源配比。保证理赔服务场所、理赔服务东西、理赔信息体系、理赔人员等资源装备足够。
(一)在设有营销服务部以上运营安排区域
1.应树立固定理赔服务场所或在运营场所内树立相对独立理赔服务区域，承受客户上门查勘定损、提交索赔材料。理赔服务场所数量应依据事务规划、案子数量以及服务半径合理设置、科学布局。理赔服务场所应保证交通便当、标识夺目。公司应对外发布理赔服务场所地址、电话。
2.各地稳妥职业协会应依据本区域地域、自然环境、路途交通状况等要素承认各理赔环节的根本服务功率规范，各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务东西的装备满足上述规范要求。
(二)在未设分支安排区域
公司应拟定切实可行的理赔服务计划，保证报案电话疏通，采纳托付第三方等快捷办法为客户供应及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明晰阐明上述状况，并奉告理赔服务流程。
不能满足上述要求的，公司应暂缓事务展开速度，操控事务规划。
第十五条公司应树立各理赔岗位职责、上岗条件、训练、查核、评级、监督等处理准则和机制，树立理赔人员技术训练档案及服务投诉档案，照实记载理赔人员技术等级、训练查核状况和服务规范施行状况。
鼓舞稳妥职业协会逐渐探究施行职业共同的理赔人员从业资历、训练考试、查核评级等准则，树立理赔人员信息库。
第十六条公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级训练并考试。拟定详实可行的训练计划和查核计划，保证根本训练时刻、质量和作用。
(一)岗前训练：各岗位人员上岗前应参加岗前训练和查核，训练时刻不该少于60小时，考试合格后可上岗作业;
(二)岗中训练：公司应经过会集面对面授课、视频授课等方法，对各岗位人员进行训练。核损、核价、医疗审阅、核赔人员每年参加训练时刻不该少于100小时，其他岗位人员每年参加训练时刻不该少于50小时;
(三)晋级训练：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审阅、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审阅、核赔岗位的，应经过共同训练和考试，合格后可晋级。
第二节赔案处理
第十七条公司应拟定掩盖车险理赔全进程的处理准则和操作规范。依照精简高效准则，对接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡盯梢(查询)、报核价、核损、医疗审阅、材料搜集、理算、核赔、结销案、赔款付出、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特别案子处理等各环节的作业流程和操作办法进行共同规范，逐渐完结规范化、共同性的理赔处理和客户服务。
为防备危险，进步作业质量和功率，理赔处理各环节衔接点要严厉规范，前后各环节间应构成必要的彼此监督操控机制。
第十八条公司应树立严厉的未决赔案处理准则。规范未决赔案处理流程，精确把握未决赔案数量及处理进展;监催促进进步理赔处理时效。依据未决赔案估损及估损调整处理规矩承认估损金额，保证未决赔款准备金精确计提，实在反映负债和运营成果。
第十九条公司应拟定报核价处理准则。树立或选用科学合理的轿车零配件价格规范，做好零配件价格信息保护和本地化作业。
职业协会应活跃推进稳妥职业与轿车产业链相关职业共同研究树立科学、合理的修补配件和工时系数规范化体系。
第二十条公司应树立特别案子处理准则。对案子刊出、刊出康复、重开赔案、通融赔案、拒赔案子、预付赔款、规矩规模内的诉讼案子、追偿赔案及其它特别案子的审阅和流程进行规范，并将批阅权限上收到总公司。
第二十一条公司应树立反诈骗处理准则。总公司及分支安排应树立自上而下、内外部协作、信息同享的反诈骗专职团队。对要点范畴和环节经过在理赔信息体系中树立诈骗案子和可疑赔案筛查功用加大反诈骗防备查办力度。树立投诉、告发、信访处理机制和反诈骗奖励准则，向社会发布理赔投诉电话。
有条件的区域应树立本区域稳妥职业内联合反诈骗处理(或信息同享)机制或稳妥职业与当地公安机关联合反诈骗处理(或信息同享)机制。
第二十二条公司应树立
异地理赔处理准则和查核奖惩办法。依照“异地出险，就地理赔”准则，树立信息处理体系和网络，树立省间代查勘、代定损、代赔付操作途径，规范实务流程和操作规矩，做好跨省间客户投诉处理作业，保证全国理赔服务规范规范共同。
第三节数据处理
第二十三条公司应树立支撑车险理赔处理、危险操控及客户服务全流程化事务处理及信息处理体系。体系间完结无缝衔接，无人工干预，实时数据传送处理，避免数据漏失、人工调整及时滞差异。
第二十四条公司应拟定数据质量处理准则。加强理赔与承保、财政间数据规范性、精确性和及时性的处理监督，使事务、财政数据归集、核算口径保持共同。公司应对数据质量定时监控与考评，对疑问数据及时通报。
第二十五条公司应规范理赔各环节间数据处理。明晰数据间勾稽联系，做到前史数据可追溯，对日常数据日清日结。应承认数据保护流程、运用性质和查询规模。应拟定数据规范化推广准则。对反常(危险)数据树立根底查询观测项目，依据处理操控的要点当令调整查询观测项目。
疑问数据批改应依法合规，严厉批改规范。疑问数据应及时整改，整改时应充沛考虑整改计划是否合理以及是否会引发其它数据质量问题，制止随意批改。
第二十六条公司应树立内部各部分、各区域间必要的信息交流交流机制。依据理赔数据处理状况，完结理赔部分与产品、承保、财政、精算、法令和客户服务等相关部分间交流及信息反应。
树立信息途径区域，公司应及时向信息途径上传理赔信息，保证上传信息与中心事务体系信息完好共同。
第四节运转保证
第二十七条公司应树立理赔费用处理准则，严厉依照会计准则规矩，规范直接理赔费用和直接理赔费用处理。理赔费用分摊应科学、合理并契合相关规矩。
直接理赔费用要严厉依照列支项目和原始凭据、材料，照实列支，批阅权应会集到省级或以上安排，并依照直接理赔费用占赔款的必定份额监控;直接理赔费用要拟定严厉的直接理赔费用预算处理、计提规范、列支项目、列支审阅以及施行监督准则，直接理赔费用的列支项目和单笔大额开销应规矩严厉的批阅流程等。
公司应将理赔费用归入查核方针，对各级安排构成束缚。
第二十八条公司应拟定未决赔款准备金处理准则。依据未决赔款数据精确预算未决赔款准备金，树立理赔与精算的联合预算规矩，要实在、精确、及时反映车险运营状况，有用预警运营危险，保证运营安稳。
第二十九条公司应加强对协作单位处理，包含协作修补厂、协作医疗安排、医疗评残安排、公估安排以及其他稳妥中介安排的处理。
(一)公司在挑选协作单位时，应保证公平、公平、揭露准则，保护被稳妥人、受害人以及稳妥人的合法权益，依法挑选，严厉处理，树立准入、查核、监督及退出机制。
(二)公司应保证客户自由挑选修补单位的权力，不得强制指定或变相强制指定车辆修补单位。
公司挑选协作修补厂，应与经过规矩程序发作的车辆修补单位签定修补协作协议。承修方要保证修补质量、修补时刻抵达客户满足，稳妥公司应帮忙客户盯梢修补质量与进展。
稳妥职业协会应活跃和谐安排公司就稳妥理赔服务有关作业与轿车修补厂、医疗安排、医疗评残安排、公估安排等相关单位交流和谐，加强职业间协作。
(三)严厉理赔权限处理
1.公司制止将核损、核价、医疗审阅、核赔等要害岗位理赔权限颁发协作单位等非本公司体系内的各类安排或人员。
2.准则上不允许协作单位代客户报案，代稳妥公司查勘、定损(专业公估安排在外)，代客户收取赔款。
第三十条公司应拟定防灾防损准则，包含操控稳妥标的危险，抗御灾祸及应对突发事情办法，下降稳妥事端发作频率和削减事端丢失程度技术，增强为客户服务才能。
第三十一条公司应树立客户投诉处理准则。对客户投诉途径、投诉信息、投诉受理人、主张处理办法、投诉成果反应、投诉成果归档、投诉处理的监督查核等规范处理。
第三十二条公司应树立客户回访准则，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、处理问题比率、回访核算剖析与反应、回访成果归档，回访质量监督查核办法等进行规范处理。
第三十三条公司应树立绩效查核机制。科学规划理赔质量方针体系，拟定绩效查核处理办法。
理赔质量方针体系应包含客户服务满足度、投诉率、投诉处理满足度等客户服务类方针，案均结案时长、结案率等理赔功率类方针，估损误差率、限时立案率、未决展开误差率、服务质量、数据质量等理赔处理类方针以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔本钱类方针。公司应加强对理赔质量全体查核监管，不得单纯查核赔付率，不合理压低补偿金额，危害顾客权益，影响理赔服务质量。
第三十四条公司应定时或不定时展开理赔质量现场或非现场专项查看，包含对理赔服务、理赔要害行动、赔案质量、特别案子处理、理赔费用列支等问题专项查看或评价。在日常赔案处理中，总公司应加强对分支安排理赔质量的惯例查看和长途非现场查看监督，必要时可进行理赔效能专项查看。
第三十五条公司应严厉恪守各项法令法规，忠诚施行稳妥合同职责。诚笃守信、合法运营，制止下列行为：
(一)理赔人员“吃、拿、卡、要”、成心刁难客户，或运用权力获取个人私益;
(二)运用赔案强制被稳妥人提早续保;
(三)冒用被稳妥人名义缮制虚伪赔案;
(四)无正当理由刊出赔案;
(五)错赔、惜赔、拖赔、滥赔;
(六)理赔人员与客户内外勾结采纳人为扩展丢失等非法手法骗得赔款，危害公司利益的行为;
(七)其他侵略客户合法权益的失期或违法违规行为。
第三章流程操控
榜首节理赔信息体系
第三十六条公司应以支撑公司理赔全进程、流程化、规范化、规范化运转管控为方针，共同规划、开发、处理和保护理赔信息体系。
第三十七条理赔流程中要害危险点的合规管控要求，应内嵌入理赔信息体系，并经过信息体系操控得以完结。
理赔信息体系操作应与理赔实务相共同，并严厉规范辅导实际操作。
第三十八条公司应保证一切理赔案子处理经过理赔信息体系，完结全流程运转管控。制止体系外处理赔案。
第三十九条理赔信息体系数据库应树立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序批改权和数据批改权。一切程序、数据的批改应保存批阅及操作记载。
制止将理赔信息体系数据库树立在省级及省级以下分支安排。
第四十条公司理赔信息体系的功用设置应满足内操控度各项要求，至少应包含以下内容：
(一)理赔信息体系应与接报案体系、承保体系、再稳妥体系、财政体系数据完结集成处理，无缝对接。经过公司行政批阅体系批阅的案子信息应该自动对接到理赔体系，假如不能自动对接，应将行政批阅定见扫描并上传至理赔体系中。
(二)理赔信息体系应完结理赔全流程管控，至少包含接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡盯梢(查询)、报核价、核损、医疗审阅、材料搜集、理算、核赔、结销案、赔款付出、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特别案子处理等必要环节及完好的事务处理信息。理赔信息体系应实时精确反映各理赔环节、岗位的作业时效。
(三)理赔信息体系应能对核损、报核价、医疗审阅、核赔等重要环节完结分级授权设置，体系依照授权规矩自动提交上级审阅;未经终究核损人审阅赞同，理赔体系不能打印丢失承认书。未经终究核赔人审阅赞同，理赔体系不得核赔经过，财政体系不得付出赔款。
(四)理赔信息体系应按法令法规及条款约好设定理算规范及公式。
(五)理赔信息体系中不得单方面强制设置稳妥条款以外的职责革除、赔款扣除等内容。
(六)理赔信息体系数据应保证完好、实在并不能篡改。
(七)理赔信息体系应设置反诈骗辨认提示功用，对出险时刻与起保或停止时刻挨近、稳妥年度内索赔次数反常等状况进行提示。
(八)理赔信息体系可在各环节对搜集到的客户信息进行弥补批改，保证客户信息实在、精确、详实。
(九)理赔信息体系应具有印象存储传输功用，逐渐完结全程电子化单证，推广无纸化操作;鼓舞公司运用长途视频传输体系功用。
(十)理赔信息体系可对契合快速处理条件的赔案恰当简化流程。
(十一)理赔信息体系应加强对一人多岗的监控，制止运用他人工号。
第四十一条公司应拟定应急处理机制，保证体系故障时接报案等理赔服务作业及时有序进行。
第二节接报案
第四十二条公司应施行接报案全国或区域共同处理方法，不得将接报案共同会集到省级或以下安排处理。一切车险理赔案子有必要经过体系接报案环节录入并生成编号后方可持续下一流程。
第四十三条公司应树立有用报案鉴别机制，经过接报案人员选用规范话术具体问询、接报案受理后及时回访等办法，逐渐削减无效报案。
第四十四条报案时刻超越出险时刻48小时的，公司应在理赔信息体系中设定警示标志，并应录入具体原因。公司应对报案时刻超越出险时刻15天的案子树立监督审阅机制。
第四十五条接报案时，理赔信息体系应自动查询并提示同一保单项下或同一车辆的以往报案记载，包含标的车辆作为第三者车辆的案子记载。对30天内屡次报案的应设警示标志，避免重复报案并下降道德危险。
第四十六条公司应活跃引导被稳妥人或闯祸司机直接向稳妥公司报案。对由修补单位等安排或个人代被稳妥人报案的，公司应要求其供应被稳妥人实在联系办法，并向被稳妥人核实。一起，公司应在后续理赔环节中经过查验被稳妥人有用身份证件或与被稳妥人碰头办法对案子进行核实。
第四十七条公司接报案受理人员应细心问询并记载报案信息，报案记载应尽或许翔实，至少应包含以下内容：保单信息、出险车辆信息、被稳妥人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险状况、丢失状况、事端处理及施救等状况。
完结报案记载后，接报案人员或查勘人员要及时向报案人或被稳妥人具体明晰阐明理赔处理流程和所需证明材料等有关事项。
为便利客户了解补偿程序和索赔方法，公司应向客户供应多途径、多办法解说阐明。
第三节调度
第四十八条公司应树立完善、科学的调度体系，运用信息化手法精确调度，进步功率。
第四十九条公司应经过调度体系实时把握理赔人员、理赔车辆、理赔使命的作业状况。
第四节查勘
第五十条公司应经过移动终端、长途操控或双人查勘等办法保证现场查勘信息实在。对严重、可疑赔案，应双人、多人查勘。
公司应加大对疑问严重案子复勘力度，并对榜首现场、复勘现场、无现场查勘办法进行核算。
公司应树立查勘应急处理机制，防备并妥善处理突发大案或案子高峰期或许呈现的查勘资源配置不到位。
第五十一条理赔案子查勘陈述应实在客观反映查勘状况，查勘陈述重要项目应填写完好规范。重要项目至少应包含：出险车辆信息、驾驶员信息、事端成因、经过和性质、查勘时刻、地址、内容、人员伤亡状况、事端车辆丢失部位、程度等状况、查勘人员签名等。
现场相片应清楚反映事端全貌和丢失状况。公司应采纳技术手法避免或辨认数码相片的批改。
查勘信息应及时录入理赔体系，超越规矩时限的，应提交上级处理人员，对查勘人员进行查核处分。
第五十二条查勘人员应具体记载客户信息，了解事端状况，进行查询取证。
查勘人员应向客户递送书面“索赔须知”，并进行必要解说，提示客户及时提出索赔恳求。“索赔须知”至少应包含：索赔程序指引、索赔需供应的材料、理赔时效许诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询办法办法以及其他注意事项等。
第五十三条公司查勘人员应在查勘环节搜集实在完好的客户信息，并在后续环节中不断完善弥补。
第五十四条公司应对托付外部安排查勘严厉处理。公司应拟定外部协作安排资质规范，并与托付查勘安排签定协作协议。分支安排托付外部安排查勘的，应经总公司批阅授权。
第五十五条鼓舞公司印制防伪易碎贴或防伪易碎封签(标签)，加贴于特定部位，避免损坏配件被歹意替换，并加强配件残值处理处置。首要用于以下方面：
(一)榜首现场估损契合自动核价条件的，对需求收回残值的配件加贴。
(二)榜首现场不能估损的案子，对表面损坏配件加贴，对易发作替换和或许损坏的配件加贴;对需监督拆解车辆，在拆解要害点加贴。
(三)水损事端中对丢失与否不能承认的配件，如电脑板等加贴。
第五十六条公司应严厉依照《稳妥法》及相关法令法规和稳妥合同的约好，在法令规矩时限内，核定事端是否归于稳妥职责。景象杂乱的，应在30日内作出核定，但合同还有约好的在外。不归于稳妥职责的，应自作出核定之日起3日内向被稳妥人宣布回绝补偿告诉书并阐明理由，将索赔单证扫描存入体系后，交还相关索赔单证，并处理签收手续。
第五节立案
第五十七条公司应加强立案进程处理，保证立案时估损金额尽量精确。公司准则上应施行报案即立案。接到报案后应及时在理赔信息体系中进行立案处理。体系应设置超越3日没有立案则强制自动立案功用。
第五十八条公司应及时足够精确录入估损金额，对自动立案并经过理赔体系对案子进行自动估损赋值的，应本着充沛准则，赋值金额参阅前史同类案子的案均赔款或其他合理核算量承认。公司应依据险别、有无人伤等不同状况明晰赋值规矩。
第六节定损(估损)
第五十九条公司定损人员应精确记载丢失部位和项目，提出修补、替换主张，及时录入理赔信息体系。并请客户签字承认丢失部位和项目。
第六十条定损人员应及时向客户阐明丢失状况，并就定损项目、批改办法、配件类型、修补金额等向客户耐性详尽解说。核损经往后的丢失承认书，应由客户签字承认。对客户自行承当的丢失，应明晰奉告客户并做好解说阐明。
定损项目和金额需求调整的，定损人员应征得客户赞同并签字承认。
第六十一条公司应对托付外部安排定损严厉管控。
第七节报核价
第六十二条公司应树立专业报核价部队，在理赔信息体系中设置报核价模块，逐渐完结常用配件自动报价。
第六十三条公司应保护更新零部件价格信息，推广价格信息本地化，保证价格信息与区域商场匹配。
公司应选用经国家有关部分赞同和认证的正规配件企业出产、契合原厂技术规范和配件功用规范、有合法商标、质量检验合格的配件。
第八节核损
第六十四条公司应高度重视核损环节处理，加强核损部队建造，进步核损人员专业技术。
第六十五条核损人员应仔细核对查勘、定损人员提交的事端现场查勘状况，与客户填写的事端经过是否共同，承认事端真伪及是否归于稳妥职责。
鼓舞公司核损人员对拟供应给客户的“索赔须知”内容进行审阅，保证对需供应的索赔材料阐明精确。
第六十六条核损人员应对定损人员提交的标的丢失项目、批改办法、估损金额，依据报核价环节供应的配件价格信息进行长途在线审阅或现场审阅，并提出审阅定见。
第六十七条理赔信息体系应自动依照核损经过数值调整未决赔款金额。关于未决赔款金额动摇较大的，应在体系中设置提示标志。
第九节人伤盯梢和医疗审阅
第六十八条总公司应树立人身伤亡案子(以下简称为“人伤”)审阅专业处理团队，省级及以下理赔部分设置专职人伤盯梢(查询)和医疗审阅团队或岗位，参加人伤丢失的事端查勘、危害查询、处理盯梢、帮忙合解、参加诉讼、材料搜集、单证审阅和费用核定等作业。公司应拟定人伤盯梢、审阅实务，应完结提早介入、进程盯梢、全程帮忙、加强管控的方针。
公司准则上应设置专线电话，安排人伤专业人员，为被稳妥人或受害人供应人伤处理全程咨询服务。
公司应加大人伤查询力度，拟定人伤查询要求、具体内容和查询时效。
人伤审阅人员应自动参加被稳妥人与事端受害人之间的危害补偿合解作业，促进两边达到满足的合解成果。
在被稳妥人与受害人之间发作诉讼胶葛时，公司应活跃自动帮忙被稳妥人做好诉讼案子处理作业。
第六十九条公司在人伤盯梢进程中，应及时就医治计划、用药规范、后续医治费用、残疾用具运用等问题向医疗单位、被稳妥人或受害人进行了解，并及时批改未决赔案估损金额。
第七十条公司应依据相关法令法规和稳妥合同，依照以人为本和有利及时救治准则，进行人伤费用审阅和付出。
第七十一条公司对需进行伤残判定的人伤案子，应优先引荐和引导伤者到当地公信力较高的伤残判定安排进行判定，保证评残公平、客观。公司应盯梢评残进程及判定成果，发现疑义的应及时向判定安排反应或要求复评。
公司应将“低残高评”、“疑义伤残”等记载在案，向有关主管部分反应。
第十节材料搜集
第七十二条公司接纳、记载客户送达的索赔材料时，应依照“索赔须知”当场查验索赔材料是否完全，及时出具接纳回执。回执上应注明公司接纳人、接纳时刻和公司咨询电话。
第七十三条公司以为有关证明和材料不完好的，应当及时一次性书面告诉投保人、被稳妥人或许受益人弥补供应。
第十一节理算
第七十四条公司对索赔材料完全、无异议的案子，应及时完结理算作业。
第十二节核赔
第七十五条公司理赔时效规范不得低于法令法规以及职业关于理赔时效的规矩。
公司自收到索赔恳求和有关证明、材料之日起60日内，对其补偿数额不能承认的，应依据已有证明和材料能够承认的数额先予付出。终究承认补偿数额后，付出相应差额。
第七十六条公司应对疑问案子谈判，在充沛尊重现实，精确适用法令，归纳判定各方利益，并与客户有用交流后，做出终究定论，并将成果及时反应。
第十三节结销案
第七十七条公司应当在悉数丢失标的核赔经往后自动或人工结案。结案后的重开赔案权限应经过理赔信息体系上收至总公司。
第七十八条公司应明晰规矩赔案刊出、零结案和拒赔条件，严厉刊出案子、零结案和拒赔处理。
刊出康复案子处理权限应经过理赔信息体系上收至总公司。
第十四节赔款付出
第七十九条公司应在与客户达到补偿协议后10日内赔付。公司应及时告诉客户收取稳妥赔款，定时整理已决未付出赔案。不得经过预付赔款办法付出已达到协议的赔款。
鼓舞公司树立快速理赔机制。
第八十条公司应在理赔信息体系中设定赔款收款人
名字、账号和开户银行称号，赔款付出时应恪守反洗钱的相关规矩。
在赔款成功付出后，公司应经过电话、短信或书面等办法奉告客户。
鼓舞公司在客户投保时，活跃引导客户约好赔款付出办法、明晰赔款付出目标、开户行、账号等信息。
第八十一条被稳妥人为个人的，公司应活跃引导被稳妥人经过银行转账办法收取稳妥赔款。稳妥赔款金额超越必定金额的，要经过非现金办法付出，且付出到与被稳妥人、路途交通事端受害人等契合法令法规规矩的人员称号相共同的银行账户。
各区域、各公司可依据实际状况，拟定现金付出的最高限额。
第八十二条被稳妥人为单位的，公司应严厉依照有关付出结算规矩，对1000元以上的稳妥赔款要经过非现金办法付出，且付出到与被稳妥人、路途交通事端受害人等契合法令法规规矩的人员称号相共同的银行账户。
各区域、各公司可依据实际状况，进一步限制采纳汇款、网上银行等无背书功用的转账付出办法。
鼓舞公司采纳无现金付出办法付出赔款。
第八十三条公司应严厉管控代领稳妥赔款危险。
(一)严厉“直赔”修补厂处理
公司对签定“直赔”协议的修补单位(以下简称“直赔厂”)，有必要严厉处理监督。
1.不得将代报案、代查勘权限颁发直赔厂。
2.直赔厂在代客户索赔时，应供应修补发票、修补清单以及被稳妥人出具的授权书原件、身份证明等材料。
3.公司应经过银行选用无背书功用的转账付出办法将稳妥赔款划入以承修事端车辆的修补单位为户名的银行账户，并经过电话回访或书面办法奉告被稳妥人。
4.关于不能供应被稳妥人实在联系办法、授权书的修补单位，公司不该与其签定或续签“直赔”协议。
(二)严厉管控其他单位或个人代领稳妥赔款
关于直赔厂之外的其他单位或个人代被稳妥人或路途交通事端受害人收取稳妥赔款的，有必要供应被稳妥人或路途交通事端受害人有用身份证明原件、授权书原件以及代领赔款人身份证明原件。
赔款付出办法依照第八十一条和第八十二条的规矩施行。
第八十四条被稳妥人给第三者形成危害，被稳妥人对第三者应负的补偿职责承认的，依据被稳妥人的恳求，公司应直接向该第三者补偿稳妥金。被稳妥人怠于恳求的，第三者有权就其应获补偿部分直接向公司恳求补偿，公司应受理。
第十五节追偿及损余物资处理
第八十五条公司应加强代位追偿案子处理，拟定准则规范以及追偿案子的事务、财政处理办法及流程。
第八十六条公司应拟定损余物资处理办法。损余物资折归被稳妥人的，应与被稳妥人洽谈赞同，保证公平合理。
公司收回损余物资的，应在理赔信息体系中精确录入损余物资处理信息和处置状况，核算损余物资处置金额。处理金钱应及时冲减赔款。
关于盗抢险追回车辆、推定全损车辆的损余处理，应上收到省级或以上安排共同处理。
第四章理赔服务
榜首节服务规范
第八十七条理赔服务应遵循于理赔全进程，包含危险处理、客户回访、投诉处理等内容。
第八十八条公司应拟定理赔服务规范，保证流程操控中各环节理赔手续简洁、服务时效明晰、服务规范共同。
第八十九条公司应树立“首问担任制”，保证流程顺利，不互相推诿。
最早受理客户咨询、投诉的人员作为首问职责人，担任处理或催促相关部分处理客户提出的各类问题，并盯梢至问题处理。
第九十条公司应树立全国共同的服务电话号码，并向社会公示，24小时×365天承受报案和咨询。公司应保证报案电话疏通，接通率不低于85%。
公司应供应24小时×365天查勘定损服务。
各地稳妥职业协会应依据本地实际状况，规矩理赔人员抵达事端现场时限，并向社会发布。
第九十一条公司应树立理赔服务方针体系。理赔服务方针至少应包含：报案电话接通率、抵达现场时长、均匀结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有用投诉率等。
各地稳妥职业协会应依据本地实际状况，拟定理赔服务方针参阅规范，并向社会发布。
第九十二条公司应共同查勘定损员服装款式，共同制造并悬挂胸牌，依照公司视觉辨认标识共同进行查勘车辆的外观喷涂和编号，便于各级理赔服务作业处理监督，进步理赔服务形象。
第九十三条公司应拟定理赔规范用语规范，包含理赔全流程。理赔人员在服务进程中应表现出杰出的稳妥职业道德和精神风貌，自动敏捷精确为客户供应优质服务。
第九十四条异地理赔服务、托付外部安排理赔服务不得低于规矩的理赔服务时效、理赔规范。
第二节服务内容
第九十五条公司应高度重视车险理赔服务作业，进一步强化理赔服务认识、增强理赔服务才能、进步理赔服务质量。
公司应活跃帮忙被稳妥人向职责对方(职责对方是指在事端中对被稳妥人负有补偿职责的当事人)进行索赔;当被稳妥人挑选直接向投保稳妥公司索赔，并将向职责对方恳求补偿的权力转让给稳妥公司时，稳妥公司应该仔细施行赔付职责。
各公司之间应进一步加强交流和谐。关于触及多家稳妥公司的赔案，各公司均应活跃参加处理，不得推诿。
为进步运转功率，各省级职业协会应逐渐依托职业车险信息途径赶快完结数据及时传递和同享，应安排稳妥公司逐渐树立职业间定损规范、赔付规范和追偿实务规范，活跃处理稳妥理赔服务问题，进步客户满足度。
第九十六条公司应依据赔案类型、客户分类和赔付数据树立差异化理赔服务机制。
公司应树立小额赔案理赔快速处理机制，不断进步小额案子理赔时效和服务质量。小额赔案的规范和赔付时限由各省级职业协会依据状况承认。
第九十七条公司可在合理本钱规模内为客户供应车辆救援、危险处理等增值服务。
第九十八条公司应供应多途径的理赔信息反应服务。公司应依照相关规矩，供应理赔信息自助查询服务。公司应在与理赔相关的运营场所或服务场所，粘贴共同印制的索赔指引或索赔流程图，在稳妥凭据和稳妥宣扬材料上明示服务电话，拟定并对外发布理赔服务许诺。
公司应逐渐施行电话、短信告诉提示、网络途径上传材料等服务内容。
第三节服务保证
第九十九条公司应树立客户回访准则，应设专职人员在赔款付出15个作业日内进行客户回访，各公司应依据案子量保证必定回访份额。
树立客户回访台账或留存回访电话录音，内容至少应包含：案子状况实在性、理赔服务质量、赔款收取状况等。回访记载应妥善保存，自稳妥合同停止之日起核算，保管期限不得少于5年。
榜首百条公司应树立投诉信访处理机制，树立客户服务部分或许咨询投诉岗位，向社会发布理赔投诉电话，承受社会监督。
(一)公司应设专职人员担任受理客户理赔投诉作业。树立客户投诉挂号台帐，台帐内容至少应包含：投诉编号、投诉日期、投诉人及联系办法、被投诉人、触及保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理成果、答复客户日期等。
(二)对稳妥监管部分依照规矩转办的触及理赔服务方面的信访事项，不得推诿、唐塞、延迟、招摇撞骗，由公司分担领导担任并依照监管部分要求陈述受理状况和处理成果。
(三)上门投诉的客户，有专人担任招待，尽最大努力即时处理。无法即时处理的，明晰答复时限。其他方法(如电话、传真、信访和电子邮件等)的一般性投诉，承办部分应在3个作业日内答复;严重、疑问类投诉，应在5个作业日内答复。
对信访投诉状况定时剖析，并采纳改善办法。
榜首百零一条公司应树立并不断完善严重突发性事情、群体性投诉和媒体曝光事情的应急机制。
榜首百零二条公司应树立对理赔服务的内部稽核查看机制。
公司应经过客户服务暗访、客户满足度查询准则等多种办法对理赔服务质量监督查看，保证理赔服务水平。
榜首百零三条公司在加强理赔处理的一起，应不断进步理赔服务水平，施行理赔服务许诺，不得以冲击车险骗赔等各种理由为名，下降车险理赔服务质量。
第五章附则
榜首百零四条车险电销专用产品事务的理赔及后续处理等准则上在稳妥标的所在地进行，并施行属地处理。
榜首百零五条
交强险案子的理赔，应严厉遵循监管部分及职业协会的有关规矩施行。
榜首百零六条公司在与稳妥公估安排树立事务协作联系时，两边签定的协作协议中应明晰规矩稳妥公估安排供应的相关服务不低于本《指引》要求的处理与服务质量水平。
榜首百零七条本《指引》自下发之日起施行。
